"이용자 90%가 반대했는데"... 카카오톡이 놓친 가장 중요한 것
메신저는 역할을 버렸고, 사용자는 불신했다

안녕하세요. 디지털에이전시 이앤아이입니다.

얼마 전 카카오톡이 15년 만에 대대적으로 바뀌었어요. 9월 23일 공식 발표 직후 사용자들의 반응은 극렬했습니다.
플레이스토어 평점이 1.1점까지 떨어졌고, 자동 업데이트를 끈다는 게시글이 온라인에 넘쳐났거든요.
지난 10월 한국언론진흥재단이 실시한 설문에서 응답자의 90.9%가 "내 활동이 친하지 않은 사람에게 노출될 수 있어 부담스럽다"고 답했어요. 불과 몇 개월 사이에 '국민 메신저'가 '쉰스타그램'이라는 불명예까지 얻게 된 겁니다.

가장 큰 변화는 '친구 탭'이었어요. 예전에는 친구 목록이 깔끔하게 떴다면, 이제는 인스타그램처럼 친구들의 프로필 사진과 게시물이 타임라인 형식으로 나타납니다.
업무용으로도 많이 쓰이는 카카오톡이 갑자기 SNS가 되어버린 거예요. 직장 상사의 가족 사진, 거래처 직원의 휴가 사진, 별로 친하지 않은 사람의 일상까지 원치 않게 보게 되는 거죠. "이렇게까지 알고 싶지 않다"는 반응이 터져 나올 수밖에 없었습니다.

더 문제가 되는 건 위치 정보예요. 카카오톡은 최근 '친구위치'라는 기능을 무제한으로 확대했습니다.
기존에는 최대 6시간만 위치를 공유할 수 있었는데, 이제는 시간 제한 없이 24시간 계속 공유할 수 있게 된 거예요.
공식적으로는 "가족의 귀갓길을 지켜보거나 약속 장소를 쉽게 찾기 위한" 기능이라지만, 현실은 다릅니다.
직장에서 "위치공유하라"고 하면 거절하기 어렵거든요. 노동 전문가들도 "직원이 동의했더라도 그것이 자발적 동의인지 의문"이라며 우려를 표했습니다.



이 모든 일이 벌어진 배경은 명확해요. 카카오톡의 사용자 체류시간이 계속 줄어들고 있었기 때문입니다.
10~20대는 인스타그램 DM이나 디스코드로 넘어가고 있었어요.
카카오 입장에서는 매출을 늘려야 하니까 SNS 기능을 추가하고, 위치 기반 서비스를 강화한 거예요. 비즈니스 논리로는 합리적이었을 겁니다. 하지만 사용자는 단순한 메신저를 원했던 거죠.

놀라운 점은 카카오의 초동 대응이었어요.
처음엔 "기술적으로 이전 버전으로 돌아갈 수 없다"고 발표했어요. 그러다가 10월 말 여론이 극렬해지자 "12월 중에 친구 목록 기본값으로 복구하겠다"고 약속했습니다.
사실상 개편을 철회하는 거죠. 그동안 '체류시간이 늘었다'는 데이터도 거짓이 아닌가 하는 의심까지 사고 있어요. 사람들이 불편함을 느끼며 계속 앱을 들어와서 체류시간이 늘었을 수도 있으니까요.

대학과 병원, 공공기관에도 이 사건은 중요한 시사점을 줍니다.
디지털 전략을 짤 때 기술과 매출만 생각해서는 안 된다는 거예요. 사용자가 무엇을 원하는지, 개편이 정말 필요한지, 신뢰를 잃을 위험은 없는지 먼저 물어야 합니다.
카카오톡처럼 시장 지배력이 큰 기업도 한순간에 신뢰를 잃을 수 있어요. 그 신뢰를 다시 얻는 것은 훨씬 어렵습니다.
기술은 발전하지만, 사람들의 기본적인 욕구는 변하지 않습니다. 간단하고 안전하고 신뢰할 수 있는 것. 그게 메신저든, 웹사이트든, 서비스든 마찬가지입니다.

이앤아이(ENI)와 함께 더 나은 웹 환경을 만들어 나가요!