질문 답하는 AI 끝났다...공공 분야 '업무 수행 AI' 시대 온다
"민원 챗봇 한계 드러나자 에이전트형 전환...행안부·경기도·네이버·카카오 속속 도입"

안녕하세요. 디지털에이전시 이앤아이입니다.

공공 행정 분야의 AI가 새로운 국면으로 접어들고 있습니다. 그간 공공 AI는 민원 챗봇이나 검색·요약 중심의 생성형 서비스에 머물렀어요.
하지만 문제점이 드러났습니다. 보안 취약점과 함께 정해진 알고리즘에서 벗어난 질문에 엉뚱한 답변을 제시하는 등 복잡한 행정 업무를 수행하는 데 한계가 있었거든요.

이에 최근 공공기관 내부에서 '업무를 실제로 수행할 수 있는 AI', 즉 에이전트형 AI를 도입해야 한다는 요구가 커지고 있습니다. 현장에서는 이를 '공공 AI 2.0' 단계로 부르고 있어요.
공공 AI 1.0이 정보 제공과 응대 자동화 중심이었다면, 공공 AI 2.0은 민원 처리부터 문서 작성, 규정 검토, 보고, 승인, 연계까지 포함하는 실질적 행정 프로세스 자동화를 의미합니다.



전문가들은 2026년을 공공 분야 AI 확산의 분기점으로 봅니다. 범정부 초거대 AI 공통 기반과의 연계, 표준화된 AI 패키지 보급, 중앙부처에서 지자체·교육청으로 이어지는 수평 확산이 동시에 진행될 가능성이 크기 때문이죠.
실제 사례도 나오고 있습니다. 행정안전부의 '모두의 광장'은 정책 제안·토론 과정에서 축적되는 참여 데이터를 AI로 분석·구조화했어요.
게시글과 댓글의 주요 쟁점, 민원 유형, 지역별 관심도를 자동으로 분류·요약해 정책 담당자가 빠르게 현안을 파악하도록 지원합니다.

서울관광재단은 다국어·다채널 민원을 AI가 실시간으로 이해·번역하고 내용에 따라 자동 분류하는 시스템을 구축했습니다. 단순 문의는 즉시 응답하고, 추가 확인이 필요한 사안은 담당 부서로 연계되는 구조예요.
경기도는 131억 규모로 생성형 AI 플랫폼을 구축했고, 행안부는 네이버·카카오와 'AI 국민비서' 시범 서비스를 연내 구현하기로 했습니다.

대학이나 병원, 공공기관에서도 이런 흐름을 주목해야 합니다.
단순 챗봇을 넘어 실제 업무를 처리할 수 있는 AI 에이전트 도입을 검토할 시점이거든요. 민원 응대, 문서 작성, 일정 관리 등에서 효율성을 크게 높일 수 있습니다.

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