댓글 알림 중복·동기화 문제로 사용자 피로감… 커뮤니티 기능 확장만큼 UX 정리가 과제로

안녕하세요. 디지털에이전시 이앤아이입니다.

카카오톡이 오픈채팅에 ‘댓글’ 기능을 본격 확대하면서, 기대와 불만이 동시에 나오고 있습니다.
원래는 대화가 빠르게 흘러가는 대형 오픈채팅방에서 맥락을 잡기 어렵다는 문제를 풀기 위한 장치였죠.
특정 메시지에 답장을 달면 원글과 댓글만 모인 별도의 ‘댓글 채팅방’이 생기고, 그 안에서 주제별로 대화를 이어갈 수 있게 설계됐습니다.
동시에 오픈채팅방 정원도 3000명에서 4000명으로 늘렸습니다. 큰 방에서의 소통을 ‘채팅’에서 ‘커뮤니티’에 가깝게 끌어올리겠다는 의도가 읽힙니다.

문제는 사용성입니다. 실제 이용자들이 가장 크게 지적하는 부분은 ‘알림이 너무 많다’는 점인데요.
내 메시지에 댓글이 달리면 오픈채팅방 안의 흐름에서 한 번, 오른쪽 상단 댓글 모음(↳)에서 한 번, 그리고 일반 채팅탭의 ‘댓글 알림’에서 한 번까지 총 세 갈래로 알림이 겹쳐 보입니다.
더 답답한 건 채팅방에서 이미 내용을 확인했는데도 다른 경로의 ‘N’ 표시가 그대로 남아, 결국 사용자가 댓글 창까지 들어가서 직접 지워야 한다는 점입니다.



여기에는 기능 설계의 이유도 있습니다.
‘채팅방에 함께 보내기’ 옵션을 끄면 댓글이 메인 채팅 흐름에 나타나지 않을 수 있어서, 카카오톡 입장에서는 “댓글 영역을 따로 확인해야 놓치지 않는다”는 논리가 성립합니다.
다만 사용자는 이미 채팅을 읽었는데도 또 읽으라고 재촉받는 경험을 하게 되죠. 게다가 PC에서 댓글 알림을 정리해도 모바일에 ‘N’이 남는 등 기기 간 동기화가 매끄럽지 않다는 이야기도 나옵니다.
작은 불편이지만 하루에 몇 번씩 반복되면 체감 피로도가 급격히 커집니다.

이번 업데이트를 조금 더 넓게 보면, 카카오가 오픈채팅을 ‘체류형 서비스’로 키우려는 흐름과도 맞닿아 있습니다.
대화가 오래 이어지고 참여 인원이 늘수록 사용 시간은 늘어나고, 이는 광고 지표에도 영향을 줍니다. 다만 체류시간을 늘리는 기능일수록 UX의 정교함이 따라주지 않으면 역효과가 나기 쉽습니다.
이용자 입장에서는 편의 기능이 ‘확인해야 할 동선’만 늘리는 것으로 느껴질 수 있으니까요.

이앤아이 관점에서 보면 이번 사례는 “기능 추가보다 중요한 건 알림·상태·동기화 같은 기본 경험의 일관성”을 다시 보여줍니다.
특히 댓글처럼 경로가 여러 개인 기능은 ‘읽음 처리 규칙’이 사용자 기대와 맞아야 하고, 모바일·PC·웹 등 멀티 디바이스 환경에서 같은 상태가 자연스럽게 이어져야 합니다.
카카오도 “이용자 반응을 지속적으로 살필 계획”이라고 밝힌 만큼, 중복 알림 정리와 읽음 동기화가 빠르게 개선될지 지켜볼 만합니다.

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